第二部分報告正文

　　靠前章企業(yè)質量理念

　　一、質量誠信目標

　　公司以“真誠、保質、守時”為企業(yè)宗旨，始終堅持“質量靠前、信譽至上”的經營原則，根據經營宗旨，制定了與之相適應的質量方針。

　　(1)“優(yōu)異效率高”

　　1)產品和服務的輸出必須是優(yōu)異的，才能取信于顧客。

　　2)以顧客為關注焦點，優(yōu)異的產品和服務是滿足顧客要求的基礎。

　　3)每位員工嚴格按照規(guī)定的要求控制質量，效率高完成生產與服務的全過程。

　　(2)“技術先進”

　　1)產品性能必須是同行業(yè)先進且應跟進同行業(yè)整體發(fā)展狀況。

　　2)加強市場調研和市場開發(fā)，確保產品的先進性。

　　3)在產品先進的同時，更應積較引進先進的管理模式。

　　(3)“滿意服務”

　　1)必須確保顧客滿意才能有回頭客，才能擴大市場占有率。

　　2)牢固樹立以顧客為關注焦點的意識。

　　(4)“持續(xù)改進”

　　1)持續(xù)地滿足顧客的需求和期望，實現持續(xù)的顧客滿意。

　　2)持續(xù)地改進質量管理體系，實現過程、產品優(yōu)化。

　　二、以顧客為關注焦點

　　公司通過各種機會如參加訂貨會、各種研討會、評審顧客的合同、定單等調查顧客對產品質量及服務質量的滿意程度以了解顧客的要求，并對了解的信息加以分析。掌握顧客的需求轉化為本公司內部的需求，采取各種措施滿足顧客的要求。

　　第二章企業(yè)質量管理

　　一、質量管理機構

　　公司建立三級管理體系，由總經理擔任公司質量管理負責人，一體負責公司的各項日常管理工作，財務總監(jiān)、生產副總、運營副總、行政副總對總經理負責。下設質檢部、生產部、采購部、市場部、財務部等部門，各部門職責明確，分工合作，共同完成公司的質量管理工作，保證質量管理體系的有效運行和持續(xù)改進，實現質量體系目標。

　　質量管理體系籌備結構圖

　　二、質量管理體系

　　1、質量管理體系的建設

　　在全體員工的共同努力下，2004年公司取得了進出口經營權，產品主要銷往美國、韓國、新西蘭、澳大利亞、印度、巴基斯坦等國家，2005年順利通過3C產品認證、ISO90012008質量管理體系認證以及澳紐的CM認證；2005年北京中投認證公司對我公司質量管理體系的產品有建筑用鋼化玻璃、幕墻用鋼化玻璃、半鋼化玻璃及夾層玻璃，中空節(jié)能認證等。公司始終將生產經營管理活動置于管理體系下運行，這對公司生產質量過程和成品質量的控制起著決定性的作用。

　　2、質量管理體系的運行

　　公司為一體提升生產質量管理，實施S管理、優(yōu)越績效管理并持續(xù)進行。公司按規(guī)范及標準要求制定了公司質量管理、體系文件，各類文件管理規(guī)范，各種記錄記錄及時、真實、完整，并有效保管，便于查閱，體系總體運行情況良好。

　　公司領導在各種會議上宣貫公司質量方針和目標，反復強調產品質量滿足顧客要求與法律法規(guī)的重要性，要求各部門以顧客為中心，并將質量目標層層分解，明確公司各部門人員的職責和權限，保證人員、設備、供應等各方面的溝通協調，確保生產質量持續(xù)滿足標準要求。

　　公司建立生產質量過程控制、成品及半成品的質量檢驗、生產操作等質量管理標準，加強生產過程中的人員、工藝參數、設備、環(huán)境、職業(yè)衛(wèi)生健康等影響產品質量各種因素的控制，保證產品質量符合質量管理標準，滿足顧客對產品品質的要求。

　　公司在生產過程中加強了對不合格產品、不合格物料的控制，以清理不合格和潛在不合格的因素，防止不合格產品發(fā)生。對于體系中的不合格情況，各有關部門認真分析，制定切實有效的糾正、預防措施并認真實施，以便質量體系的有效性得以持續(xù)改進。

　　三、質量安全風險管理

　�。ㄒ唬①|量風險識別

　　1、產品訂貨前質量風險的識別

　　1）客戶要求的溝通

　　公司市場部負責識別對產品的需求與期望，根據顧客規(guī)定的訂貨要求、來料加工訂單等進行風險識別，保證客戶需求得到滿足。

　　a).顧客明示的產品要求，包括玻璃種類、數量、外觀、技術質量、包裝、運輸、價格等方面要求；

　　b).顧客沒有明確要求，但預期或規(guī)定的用途所必要的產品要求。

　　c).本公司為滿足顧客要求應作出承諾；

　　d).顧客沒有規(guī)定，但國家強制性標準性標準及法律、法規(guī)規(guī)定的要求。

　　e).本公司確定的任何附加要求。

　　根據訂貨要求由工藝員編制《生產加工單》，工藝員簽字，市場部經理簽字后發(fā)給生產部一份作為制定生產計劃的依據。

　　2）客戶要求的評審

　　在投標、接受合同或定單之前，市場部對已識別的顧客要求及本公司確定的附加要求籌備相關部門對標書、合同或訂單的產品要求（包括來料加工要求）實施評審。評審在投標、合同簽訂之前進行，評審包括：

　　a.產品要求（包括顧客的要求和本公司自行確定的附加要求）得到規(guī)定；

　　b.顧客沒有以文件形式提供要求時（如口頭定單），顧客要求在接受前得到確認；

　　c.與以前表述不一致的合同或訂單要求（如投標或報價單）已予以解決；

　　d.本公司有能力滿足規(guī)定的要求。

　　對于有現貨的常規(guī)合同，在合同經評審后由市場部、生產部人員分別在訂貨單上簽字并簽署意見即完成評審。

　　對無現貨的常規(guī)合同，生產部、采購部分別對生產能力、交貨日期及物料采購能力進行評審，由各部門負責人填寫《產品要求評審表》并簽名確認。市場部經理根據各部門的評審意見作出較終結論。

　　對于口頭訂單（如電話定貨），銷售人員負責將相關內容填入《定單確認表》中，經雙方確認（可用傳真、電話記錄或現場簽子等方式確認）。

　　對于老客戶，可以不簽訂合同，以傳真的訂貨要求替代合同。

　　2、生產過程質量風險控制

　　生產部對生產和服務提供進行策劃，并在受控條件下進行。受控的條件包括：

　　a．獲得表述產品特征的信息,包括圖紙、技術信息、產品要求信息等。

　　b.獲得必要的作業(yè)指導書。生產部編制必要的作業(yè)指導書確保作業(yè)過程有章可循;

　　c.使用適宜的設備；

　　d.獲得和使用測量和監(jiān)視設備；

　　e.實施監(jiān)視和測量。質檢部負責整個生產和服務過程以及產品實施監(jiān)視和測量;

　　f.放行、交付和交付后活動的實施。

　　市場部負責產品交付控制，確保產品及時送達。

　　3、產品防護

　　在內部處理和交付到預定地點期間，各車間、庫房、市場部應針對產品的符合性提供符合性防護，包括標識、搬運、包裝、貯存和保護等。

　　4、客戶信息反饋

　　市場部對顧客有關籌備是否已滿足其要求的感受的信息進行監(jiān)視，并確定獲取和利用這種信息的方法。

　�。ǘ�、質量投訴處理

　　1、顧客信息的收集

　　1)對顧客以面談、信函、電話、傳真、電子郵件等方式進行的咨詢、提供的建議，由市場部專人解答記錄、收集；暫時未能解答的，詳細記錄，并與有關部門協商后盡快予以解答。

　　2)銷售人員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向，通過各種交易會、展覽會等，積較與顧客進行溝通。收集有關信息及時反饋給有關部門。

　　3)向顧客發(fā)出《顧客滿意度調查表》，分項征詢顧客滿意情況。

　　2、顧客投訴分析

　　1）每季度的較后一個月，市場部向顧客發(fā)送《顧客滿意程度調查表》，調查表的回收率應爭取超過70%以上，以便收集足夠的信息進行統計分析。

　　2）市場部對上述調查表按照HY—CX—16《顧客滿意度測量控制程序》的要求進行統計分析，確定顧客的需求和期望，及需改進的方面，得出定性（形成資料）或定量（如顧客抱怨率、產品不合格率）的結果。當定量的數據接近或低于質量目標所規(guī)定的下限時，應查找原因并采取相應的糾正和預防措施并驗證實施效果。

　　3、客戶投訴的處理

　　為了方便客戶與公司的溝通，時刻準備著為客戶提供優(yōu)異服務，山東泰山華岳玻璃有限公司建立了顧客信息反饋投訴處理部門，設立了市場部，建立了專門的服務聯絡方式，及時聽取客戶反饋，解決客戶反映的問題，及時滿足客戶服務需求，客服聯絡方式0538-8560506；傳真0538-8569728。國內業(yè)務部聯系方式，工程玻璃事業(yè)部0538-8560306-802；節(jié)能中空玻璃事業(yè)部0538-8560306-803；裝飾玻璃事業(yè)部0538-8363777；全部業(yè)務部0538-8569108。

　　市場部負責與顧客的溝通。

　　在產品售出前與銷售過程中，市場部通過多種渠道（如廣告宣傳、參加定貨會、參加行業(yè)研討會等）向顧客介紹產品，回答顧客的咨詢，并予以記錄。

　　根據需要將合同的執(zhí)行情況隨合同的進展反饋給顧客，包括產品要求方面的更改，要與籌備內部相關部門及顧客協調一致。

　　產品售出后市場部及時搜集顧客的反饋信息，并妥善處理顧客的抱怨，以取得顧客的持續(xù)滿意。執(zhí)行《顧客滿意度測量程序》的規(guī)定。

　　市場部建立顧客檔案，將顧客的有關企業(yè)介紹資料、聯系電話、聯系人、每次簽訂的合同、訂單及評審表、定單確認表、每次帳務往來資料的復印件存放在一起，便于及時與顧客進行溝通，了解顧客的需求。

　　市場部編制《合同、訂單執(zhí)行情況跟進表》，按照日期的順序登記，作為考核履約情況的證據。

　　為了滿足習慣于通過互聯網途徑進行溝通交流的用戶，山東泰山華岳玻璃設立了網上反饋方式，網址www.sdhyglass.com。微信公眾號：泰山華岳玻璃。APP下載地址：Http://ci.f3.cn/d/600686。

　　4、應急管理

　　公司制定重大產品質量安全事故應急預案，并加入到公司整體安全應急預案中，定期進行應急演練。成立以總經理為組長，生產副總、銷售副總、技術副總、品質部長為副組長，各部門負責人為組員的產品質量安全事故應急小組。并明確了應急領導小組及各相關部門職責。